Salesforce: Байгууллагын цор ганц Харилцагчийн мэдээллийн эх сурвалж

Customer Relationship Management (CRM) гэдэг нь байгууллагын харилцагчтай түншлэх системийг хэлдэг. Харилцагчийн түншлэлийн системийг технологийн хувьд шинэ түвшинд гаргаж буй “Salesforce”системийг  Новелсофт компани албан ёсоор түншлэн Монголдоо нэвтрүүлж, энэ Лхагва гарагт нээлтээ хийхээр болжээ.

Salesforce систем нь технологи суурьтай дэлхийн шилдэг 100 компанийн жагсаалтад багтдаг бөгөөд хэрэглэгчийн түншлэлийн системээр дэлхийд нэгдүгээрт эрэмблэгддэг. Одоогоор энэхүү системийг дэлхий даяар нийт 150 мянга гаруй байгууллага хэрэглэж байна. Эдгээр байгууллага "харилцагчаа 360 градус" харж чаддаг тул шинэлэг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг нэвтрүүлж цар тахлын үеийг маш амжилттай даван туулж,  бизнесийн шинэ модел руу хэдийнэ хөрвөж чадсан юм. 

Salesforce CRM нь чухам ямар онцлог давуу талтай, хэрхэн хэрэглэгддэг талаар Новелсофт компанийн Бизнес хөгжлийн менежер  Г.Цэнгэлтэй ярилцлаа.

-Юуны өмнө CRM систем гэж юу вэ, яагаад байгууллагад хэрэгтэй вэ гэдгээс ярилцлагаа эхэлье?

-Сүүлийн 40 гаруй жил бизнесүүд хэрэглэгчтэйгээ харилцаа тогтоох, эргэх холбоогоо сайжруулах, харилцагчдын мэдээллийг цуглуулахад онцгойлон анхаарах болсон. 

Энэ хэрээр түүнд тохирсон программ хангамж, шийдэл, шинэ боломжуудыг хайж туршиж байна. Үүнийг шийдэх шалгарсан арга бол CRM систем.

Энэ нь харилцагчтай түншлэх удирдлагын систем бөгөөд энгийнээр байгууллагын “харилцагчдын мэдээллийн цахим агуулах” гэж тодорхойлж болно. 

Ерөнхийдөө маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээ гэсэн хэрэглэгчтэй холбоотой гурван функцийг нэг дор зангиддаг  юм.

Манай компани энэ оноос энэ төрлийн программ хангамж, шийдлийн зах зээлд дэлхийд тэргүүлэгч Salesforce CRM-ийг Монгол Улсын зах зээлд нийлүүлж эхэлсэн.

- Ер нь манай бизнесийн байгууллагуудад  CRM үйлчилгээ хэр нэвтэрсэн байдаг вэ? 

-Ихэнх байгууллагууд зорилтот хэрэглэгчид нь ямар бүтээгдэхүүн үйлчилгээ сонирхож байна, аль маркетингийн сувгаар ямар мэдээлэл хүргэвэл илүү тохиромжтой байна, хэрэглэгчид маань яг хэн бэ гэх зэргээр Харилцагч тойрсон мэдээлэл цуглуулахдаа түлхүү анхаардаг.

Гэсэн ч цуглуулсан мэдээллээ оновчтой ашиглаж чадахгүй байгаа харагддаг. 

Тэр дундаа үйлчилгээний газрууд “Хэрэглэгч бол хаан” гэдэг хэрнээ хэрэглэгч маань яг хэн бэ, тэд танаас ямар бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авдаг вэ гэдгийг хэлж чаддаггүй.

Учир нь тухайн байгууллага хэрэглэгчдийн талаар мэдээлэл дутмаг эсвэл цуглуулсан мэдээллүүд нь замбраагүй байгаагаас үүдэлтэй. 

Salesforce системийг ашигласнаар цуглуулсан бүхий л дата мэдээллээ хүссэнээр ашиглах боломжийг олгож байгаа юм. 

-Salesforce CRM системийн шийдэл нь чухам юу вэ, энэ системийг ашигласнаар байгууллагын ямар асуудлыг шийдвэрлэх вэ?

-Salesforce нь товчхондоо хэрэглэгчтэй холбоотой бүхий л өгөгдлийг нэг газар цуглуулж анализ хийх судалгааны систем юм. Үүнийг ашиглах нь "Хэрэглэгчээ 360 градус харах" боломжийг олгодог.  Энэ нь юу гэсэн үг вэ гэхээр тухайн хэрэглэгч анх хэзээ, аль сувгаар манай хэрэглэгч болсон бэ гэдгээс эхлээд ямар бараа бүтээгдэхүүн худалдаж авсан, ямар санал гомдол гаргасан, ямар сурталчилгаа хүлээн авсан, манай вебсайтаас ямар мэдээлэл хүлээн авсан зэрэг мэдээллийг нэг цонхонд төвлөрүүлэх юм.

Ийнхүү цуглуулсан цэгцтэй мэдээллээ тухайн байгууллага ашиглаж хэрэглэгчдийнхээ  хэнд, юу хэрэгтэй вэ гэдгийг илүү оновчтой тодорхойлж, харилцаж чадна. 

- Salesforce  ашиглах нь бусад CRM системүүдээс юугаараа онцлог,  давуу талтай вэ ?

-Salesforce CRM систем нь бүрэн клауд (cloud) систем . Тиймдээ ч мэдээллийн аюулгүй байдлыг өндөр түвшинд хангасан.  

Ямар чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг байгууллага нэмэлт төхөөрөмж худалдан авахгүйгээр ашиглах боломжтой. Бүрэн customizable буюу өөрсдийн хүссэнээрээ зохион байгуулах өөрчлөх боломж бий. 

CRM  системээ ийнхүү шинэчлэх нь танай байгууллагыг өнөө үед тренд болж буй customer-centric байгууллага болох юм.

Customer-centric гэдэг нь :

зэргээр хэрэглэгчтэйгээ илүү ойр ажиллах боломжийг олгоно гэсэн үг. 

How to Sell Faster & Smarter вебинарт бүртгүүлэхийг хүсвэл энд дарна уу.

-Ингэж харилцагчдаа таньж мэдэхийн гол ач холбогдол, үнэ цэн нь юу вэ гэдгийг жишээгээр тайлбарлаж болох уу ? 

-Байгууллагууд ихэвчлэн масс маркетинг явуулдаг шүү дээ. Энэ арга нь тодорхой хэмжээнд үр дүн гаргаж байгаа  ч  зорилтот хэрэглэгчдээ хүрэхгүй байх талтай. Ингэснэ маркетингийн үйл ажиллагаанд зарцуулсан мөнгөө буцааж олохгүй байж ч мэдэх юм.

Манай хэрэглэгчид яг хэн бэ, юуг хүсдэг вэ гэдгийг мэдснээр тухайн хэрэглэгчдээ илүү анхаарал тавьж, хэрэглэгч, харилцагчаа алдахгүй, нягт харилцаа үүсгэх боломжийг нээж байгаа юм. 

Жишээ нь би онлайнаар хувцас зардаг гэж бодъё. Хэрэглэгчдийнхээ худалдан авалт, санал гомдол болон тогтмол явуулдаг сошиал болон и-мэйлийн датагаа цуглуулдаг.

Цуглуулсан датагаа Salesforce CRM-ийг ашиглан хэн тогтмол худалдан авдаг вэ,  хэрэглэгч ямар бүтээгдэхүүн аваад санал, гомдол ирүүлсэн бэ. Тэдэнд маркетингийн аль контент маань хүрч байна вэ гэх мэтээр бүлэглэнэ. 

Дээрх цэгцэлсэн мэдээлэлдээ үндэслээд гурвалжин захтай цамц сонирхдог хүн байвал тухайн барааны урамшууллыг илгээх, сард тогтмол 2-3 бараа авдаг хэрэглэгч энэ сард бараа худалдан аваагүй байгаа бол үүнийг анзаарч санаа тавьдаг болно. 

Ингэж чадвал дэлгүүрийн маань үйл ажиллагаа, барааны чанар ямар байгааг хүртэл мэдчихэж болно гэсэн үг. 

Түүнчлэн Salesforce систем хиймэл оюун ухаанд суурилсан технологитой учраас миний дурдсанаас ч илүү нарийвчилсан үйлдэл буюу  хэрэглэгчдээ хэзээ санал болговол оновчтой вэ,  үүний дараа нь ямар алхам хийх вэ гэх мэт үйлдлүүдийг санал болгодог.

Хэрэглэгчид чиглэсэн амжилттай маркетингийн үйл ажиллагаа явуулснаар хөрөнгө оруулалтын өгөөжийг нэмэгдүүлэхэд хамгийн том үр нөлөө үзүүлнэ.   

- Борлуулалт, маркетингийн захирлуудын  санаа зовоосон гол асуудлыг шийдвэрлэхэд хэрхэн нөлөө үзүүлэх вэ?

-Удирдлагуудын санаа зовоодог хамгийн том асуудал нь бидэнд хэчнээн хэмжээний боруулалт хийх боломж олдсон бэ, манай ажилтнууд үүн дээр хэрхэн ажилласан бэ, манай борлуулалтын ерөнхий төлөв байдал ямар байгаа вэ зэргийг харах, хянах байдаг. 

Тэгвэл яг энэ асуудлыг Salesforce шийдчихнэ гэсэн үг . 

Хэчнээн борлуулалтын боломж гарч бид хэдийг нь  алдчихав, одоо ажиллаж байгаа борлуулалтын боломжууд дээрээ ямар и-мэйл илгээсэн бэ, хэзээ уулзахаар товлосон байна гээд ажлын үйл явцыг шууд ажиглах, хянах боломжтой.

Ажилтнууд системийнхээ талаар маш үр дүнтэй суралцах боломжийг олгох сургалтын хэсэг  бий. Шинээр сурсан болгоноо практик дээр туршаад оноо цуглуулах, цол авах зэргээр ажилчдын идэвхийг сонирхолтой байдлаар нэмэгдүүлдэг. 

Мөн байгууллагуудын  ажилтан солигдох үед тухайн ажилтан дататайгаа явчихдаг буюу тухайн мэдээллийг нэг нэгэндээ амаар дамжуулж эсвэл тэмдэглэлийн дэвтэрт л үлдэнэ. 

Өмнөх мэдээллийг шинэ ажилтанд сургаж, хэвшүүлэх зэргээр  цаг хугацаа ихээр зарцуулах шаардлага тулгардаг.

Энэ бүх асуудал нь ердөө л тухайн байгууллага мэдээллийн нэгдсэн  эх сурвалжгүйгээс болж байгаа юм. Тэгэхээр мэдээлэл цэгцэрчихвэл асуудлууд дагаад багасна гэсэн үг. 

-Та өөрөө бизнес хөгжүүлэлт, маркетингийн чиглэлээр ажилладаг юм байна. Мэргэжлийн хүний хувьд өөрт тань ямар бодит үр дүн анзаарагдсан бэ? 

-Цар тахлын үед бүгд л гэрээсээ ажиллаа. Salesforce ашиглаагүй байсан бол энэ нөхцөлд хурдан дасахгүй байсан. 

Гэрээсээ ажиллах болсноор байгууллагын ажилтнууд хоорондоо үл ойлголцох, уулзаад л шийдчихдэг асуудлаа утсаар ярихад их цаг алддаг тохиолдол цөөнгүй гарсан. 

“Чи мэйлээ явуулсан уу, тайлан яасан бэ” гээд л хүн хүнээс нэг бүрчлэн асуудаг байв. Одоо бол Salesforce систем дээр хэн юу хийж байна, ямар үе шат дээр хэд хоног гацсан байна, ямар асуудал тулгарсан бэ гэдгийг нэг бүрчлэн харж болно. 

Ажилтнууд чаттер хэсгээр хоорондоо шууд харилцах боломжтой учраас энэ хэсгийг засаарай,  шинэ мэдээллээ нэмээрэй гээд ойлголцох үйл явц хурдасч байна. 

Ингэснээр байгууллагын удирдлагууд, ажилтнууд, харилцагч, үйлчлүүлэгчдэд ч цаг хугацаа хэмнэсэн, хялбар үйлчилгээ болж байна. 

Тухайн ажилтан өөрийн хийх ажлын жагсаалт, дарааллыг үүсгээд ажлын үйл явцаа өөрөө хянах боломжтой. И-мэйл илгээх зэрэг алхмуудыг автоматжуулж шууд илгээгддэг болгох боломж ч бий. Ажлаа дуусгаад өөрөө бөглөх, хийсэн эсэхээ тэмдэглэх боломжтой. 

Сонирхуулахад, Salesforce CRM -ийг Монголын зах зээлд нэвтрүүлж байгаатай холбогдуулж Новелсофт компани байгууллагад хүрэх үнэ цэн, борлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээний гол шийдлүүдийг танилцуулах How to Sell Faster & Smarter вэбинар зохион байгуулах гэж байна.

Энэхүү эвент аравдугаар сарын 13,14 -нд буюу энэ лхагва, пүрэв гарагт цахимаар зохион байгуулагдах юм. 

Дэлгэрэнгүй мэдээллийг ЭНД ДАРЖ аваарай.